Unsere drei liebsten Automationen für den Kundenservice

Unsere drei liebsten Automationen für den Kundenservice

Ob man Jira Service Management selbst mit Data Center Lizenz betreibt oder in der Cloud – es stehen einem immer Automationen zur Verfügung. Während man sich bei Data Center auf die von älteren Versionen bekannten “alten Automationen” verlassen kann und optional als Atlassian-App die früheren Code Barrel Automations for Jira ergänzen kann, sind die Automationen bei Jira-Cloud immer dabei – selbst in der kostenfreien Version.

Unsere Empfehlung ist, die Automationen zu nutzen, da es sich um ein sehr mächtiges Werkzeug handelt, mit denen man selbst ohne Programmierkenntnisse geniale Verbesserungen herbeiführen kann, die die Arbeit erleichtern. In diesem Beitrag wollen wir unsere drei liebsten Automationen vorstellen, die gerade im Bereich Kundenservice die Effizienz steigern können.

Statuswechsel bei Kundenkommentar

Eine der ersten Fragen beim Erstellen und Konfigurieren eines neuen Service Portals ist oftmals, wie Kundenantworten nachgehalten werden können, ohne Mehrarbeit zu erzeugen. Eine berechtigte Frage, da Jira keine eigene Funktion mitbringt, um dies abzubilden. Agenten, die mit Warteschlangen, Dashboards oder Filtern arbeiten, erwarten, dass Anfragen bei denen sie lediglich auf eine Kundenantwort warten, nicht zwischen denen auftauchen, die sie tatsächlich bearbeiten können. Gleichzeitig sollen solche, wo ein Kunde bereits eine Antwort gegeben hat, wieder aufgelistet werden – gegebenenfalls sogar mit einer entsprechenden Priorisierung.

Genau diesen Fall, soll diese Automation abdecken. Agenten können Anfragen, bei denen sie Rückfragen (hier “Wartet auf Kunden”) haben oder bei denen sie nach eigener Ansicht die Arbeit abgeschlossen haben (hier “Fertig”), in den entsprechenden Status setzen.
Erfolgt eine Antwort seitens des Kunden, übernimmt die Automation den Statuswechsel und setzt den Status der Anfrage wieder in einen Status (hier “Offen”) der den Agenten anzeigt, dass etwas zu tun ist.

Durch das Nutzen der Automation kann den Mitarbeitern oder Agenten eine enorme Arbeitserleichterung ermöglicht werden und es wird eine entsprechende Verlässtlichkeit gegenüber dem Kunden erreicht. Es muss nicht im Hinterkopf daran gedacht werden, dass Anfragen auf Antworten geprüft werden oder womöglich Antworten verpasst worden sind. Ein Agent kann sich einfach auf die Anfragen in der Warteschlange konzentrieren und sich darauf verlassen, dass dort die richtigen Aufgaben liegen.

Automation Statuswechsel bei Kundenkommentar

Automatisches Schließen von Anfragen

Automatisches Schließen von Anfragen

Angelehnt an das obige Beispiel ist die folgende Automation sinnvoll, falls beispielsweise die Antwort durch einen Kunden ausbleibt. Wenn ein Agent eine Anfrage in einen Status der Kategorie “Fertig” versetzt, kann man sich nicht immer sicher sein, dass dies auch im Sinne des Kunden der Fall ist. Aus der Praxis weiß man aber auch: Der Kunde meldet nicht immer zurück, ob etwas erfolgreich gelöst ist.
Die Lösung: Anfragen werden als “Fertig” markiert und später als “Geschlossen”, wenn der Kunde sich nicht noch einmal meldet.

Die Automation gibt es in mindestens zwei Varianten. Eine schließt – wie im Bild – eine Anfrage nach einem definierten SLA. So können Wochenenden oder Geschäftszeiten besser berücksichtigt werden. Eine einfache Variante schließt Vorgänge nach einem festen Zeitraum – beispielsweise immer nach drei Tagen.
Als Erweiterung ist denkbar, dass Anfragen sogar dann geschlossen werden, wenn der Kunde trotz längerer Zeit im Status “Warte auf Kunden” nicht reagiert.

Wiedervorlagen

Als dritte nützliche Automation im Bereich (Kunden-)Service setzen wir gerne die Wiedervorlage ein. Nicht selten kommt es vor, dass ein Agent einem Kunden eine Zusage macht, etwas mit Dritten klären oder beispielsweise eine Änderung nach einem gewissen Zeitraum wieder rückgängig machen muss. In solchen Fällen kann mit dieser Automation die Anfrage sinngemäß als Erinnerung in einem Status “geparkt” werden.

An oder nach einem selbst gewählten Zeitpunkt taucht die Anfrage dann wieder ganz normal zwischen anderen in der Warteschlange auf und kann im normalen Tagesgeschäft abgearbeitet werden. Ist in der Zwischenzeit keine Klärung erreicht worden, könnte im Zweifel eine neue Wiedervorlage gesetzt werden.

Bei dieser Automation liegt der Fokus, wie bei den anderen auch, auf einer Steigerung der Effizienz von Mitarbeitern und der Vermeidung von eigenen Lösungen, wie beispielsweise diversen Erinnerungs-Terminen im eigenen Kalender.

Automationen: Wiedervorlage

Weitere Automationen & Fazit

Atlassian stellt vornehmlich für Jira-Cloud einige Automationen zur Verfügung, die in die eigene Projekt- oder Serviceumgebung via Import eingebunden werden können. Die Automationen aus der Vorlagenbibliothek eigenen sich aber genauso gut für Data Center – schließlich handelt es sich schlussendlich um das gleiche Werkzeug. In jedem Falle sollten die Automationen aber angepasst und getestet werden, bevor sie für ein Projekt aktiviert werden.

Da die Anpassung der Automationen so wichtig ist, stellen wir unsere drei Favoriten hier auch nicht einfach zum Download zur Verfügung. Man sollte immer verstehen, wie eine Automation in bestimmten Situationen reagiert. Entsprechend ITIL sollten Automationen auch mit Vorsicht genossen werden: Einer jeden Automatisierung sollte immer eine Optimierung der jeweiligen Prozesse bevorstehen.

Ob Konfiguration der Jira-Umgebung, der zugehörigen Automationen oder Beratung der zugrundeliegenden Prozesse. Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf!



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Cornelius Gillner
Cornelius Gillner

Author: Cornelius Gillner

Cornelius ist Berater bei der Honicon GmbH. Durch seine Studien E-Commerce (M.Sc.) und Wirtschaftspsychologie (B.Sc.) bringt er unter anderem ein starkes Hintergrundwissen in Prozessoptimierung, digitalem Marketing und Webdesign mit. In seiner Freizeit dreht sich bei ihm viel um Sport und Medien.