Wer kennt diese Probleme nicht?
- Das E-Mail-Postfach leuchtet in vielen bunten Farben.
- “Ich habe doch gerade noch die Mail da gesehen!?”
- Die Kollegen haben schon wieder die gleiche Mail bearbeitet und wussten es nicht.
- “Wer hat eigentlich alles Zugriff auf dieses Postfach?”
- Die eine Mail liegt doch schon seit gestern dort und niemand fühlt sich verantwortlich.
Letztendlich kennt wohl jeder Arbeitnehmer und auch Arbeitgeber dieses Problem. Tatsächlich ist dies ein häufiger Grund, wieso Kunden auf uns zukommen. Sie wollen weg von Unklarheiten, hin zu Struktur und Übersichtlichkeit.
Mit Produkten wie Jira Service Management als Service Desk, des australischen Software Herstellers Atlassian, konnten wir bereits vielen Kunden umfassend helfen, die eingehenden Anfragen von Kunden oder auch Kollegen in die richtigen Kanäle innerhalb einer Abteilung zu lenken und für eine verkürzte Bearbeitungszeit zu sorgen.
Beispiel hierfür ist die Abteilung Facility Management bei einem unserer Kunden. Die Abteilung besteht aus mehreren Zuständigkeitsbereichen (Empfang, Poststelle, Technik), doch alle Anfragen der Mitarbeiter z.B. zu defekten Lampen, fehlendem Verbrauchsmaterial etc. kommen gesammelt auf einer Email-Adresse an. Hier muss immer jemand manuell prüfen, wer für die einzelnen Tätigkeiten zuständig ist und diese entsprechend zuweisen.
Dank des neuen Service Desk können Mitarbeiter ihre Anliegen direkt über das Kundenportal und entsprechenden Anfragetypen in die richtigen Kanäle schicken und das System sorgt mit Automationen und gut konfigurierten Warteschlangen und Filtern dafür, dass jeder seine Anfragen an der richtigen stelle sieht. So muss niemand die Tickets vorher sichten und weiterleiten.
Ein anderer Anwendungsfall kommt aus dem Bereich Logistik. Hier wurde bisher auch immer ein Sammel-Postfach verwendet um Anfragen zu Lieferterminen, Reklamationen oder Nachfragen zu Dokumenten verwendet. Dies soll nun auch mit Hilfe eines Service Desk deutlich vereinfacht werden.
Unterschiedlich konfigurierte Anfrageformulare im Kundenportal ermöglichen es, für die Bearbeitung alle notwendigen Informationen direkt vom Kunden abzufragen und somit spätere Rückfragen zu minimieren.
Wie man sieht, kommen die Anforderungen aus den unterschiedlichsten Bereichen der Unternehmen, es spielt keine Rolle, aus welchem Gebiet ein Unternehmen kommt. Prozesse gibt es überall, manchmal müssen diese nur einmal neu definiert werden.
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