Alles hängt zusammen!
Bei einem unserer Verlagspartner haben wir gemeinsam mit der IT-Abteilung einen Service Katalog umgesetzt. Dieser Katalog dokumentiert sämtliche IT-Services und stellt präzise Informationen zu allen im Betrieb befindlichen Services bereit. Alle Service-Management Prozesse im Unternehmen werden durch diesen Prozess mit zentralen Informationen versorgt – etwa zum aktuellen Status eines Services oder deren wechselseitigen Abhängigkeiten.
Im Kern basiert der Prozess auf dem Zusammenspiel von Jira Software, Jira Service Management, Confluence und dem Plugin “Insight Asset Management” (Hersteller Mindville, in Form einer Configuration Management Database (CMDB)).
Jira Service Management & Jira Software
Im Kundenportal von Jira Service Management werden die einzelnen Anfragetypen für Nutzer klar und verständlich dargestellt. Hinter jedem Anfragetyp stehen etablierte Prozesse wie Service Request oder Incident Management. So können Anfragen bereits beim Erstellen eines Tickets gezielt gesteuert und den richtigen Ansprechpersonen zugeordnet werden.
Mit dem Erstellen eines neuen Tickets wird gleichzeitig der entsprechende Business Service ausgewählt (Beschreibung, wie sich eine Funktion für den Anwender darstellt). Die Anforderung gibt Aufschluss über das zugrundeliegende Problem und zeigt, welche Folgeaktivitäten erforderlich sind. Die Weiterleitung an die passende Fachabteilung erfolgt entweder automatisiert auf Basis der höchsten Wahrscheinlichkeit oder manuell durch Auswahl des relevanten IT-Services.
Die Zuordnung aller notwendigen Informationen erfolgt vollständig im Hintergrund – der Anwender wird nicht mit überflüssigen Abfragen belastet. Die Agents im Service Management bzw. die IT-Serviceverantwortlichen erhalten automatisch alle relevanten Informationen aus der CMDB und können das Ticket effizient und zielgerichtet bearbeiten.
Der Nutzer bleibt dabei stets informiert und kann direkt über sein Ticket mit der zuständigen Ansprechperson kommunizieren.
Für die internen IT- und Helpdesk-Teams wurden individuelle Dashboards eingerichtet, die je nach angemeldetem Nutzer personalisierte Informationen anzeigen. So lässt sich schnell erkennen, welche Tickets offen sind oder bereits zugewiesen wurden – gleichzeitig wird sichergestellt, dass nur relevante Informationen sichtbar sind.
Dank der integrierten SLA-Funktionen von Jira Service Management können Warteschlangen und Filter definiert werden, die Benachrichtigungen auslösen, sobald beispielsweise eine Bearbeitungszeit überschritten wurde oder ein Ticket zu lange in einem bestimmten Status verharrt.
Confluence
Confluence fungiert als zentrale Wissensdatenbank und wird mit allen relevanten Informationen gepflegt, die für die internen Nutzer relevant sind. Dies umfasst vor allem Anleitungen zur Abwicklung von Services aus den unterschiedlichsten Kategorien.
So kann der Kunde im Kundenportal in der Suchmaske ein Schlagwort eingeben und bekommt alle zutreffenden Artikel vorgeschlagen. Im besten Fall ist hier bereits die Antwort auf seine Frage zu finden (z.B. wie ein Drucker eingerichtet wird, Verbindung mit VPN etc.). Dies erspart dem Helpdesk neue und vor allem immer wiederkehrende Tickets.
Einzelne Seiten sind auch für den Kunden freigegeben als Selbsthilfe-Anleitung.
Damit die Struktur der Dokumente immer einheitlich und übersichtlich bleibt, wurden Templates angelegt, die eine Grundstruktur vorgeben.
Insight Asset Management
Die Configuration Management Database (CMDB) enthält alle Informationen zu den im Unternehmen befindlichen Services und verknüpft diese mit allen Informationen. So kann beispielsweise eingesehen werden welcher PC einem Benutzer zugeordnet ist und welche Berechtigungen für Software, welche Laufwerke und welche Drucker mit seinem Gerät verknüpft sind. Wenn nun also der Anwender selbst diese Informationen nicht hat, kann der Helpdesk dies über die Daten aus der CMDB einsehen und entsprechende Aktionen einleiten, z.B. bei einem Papierstau am verknüpften Drucker einen Service auslösen der dieses Problem behebt. Der Name des Druckers und der genaue Standort sowie alle weiteren gerätespezifischen Daten sind in der CMDB hinterlegt und helfen so, die Störung schnell zu beheben.
