Atlassian Service Collection – das neue Zuhause für Jira Service Management & Co.

Schneller helfen, smarter arbeiten, nachhaltig begeistern

Stellen Sie sich vor, 60% der Support-Anfragen in Ihrem Unternehmen lösen sich von selbst – ohne manuellen Aufwand. Ab dem 7. Oktober 2025 startet Atlassian mit einem großen Schritt in die Zukunft des Service Managements: Die Service Collection. Dieses neue Produktbündel vereint Jira Service Management (JSM), die brandneue Customer Service Management (CSM) App, Assets und die Rovo Agents zu einer einheitlichen, KI-gestützten Plattform. Für Unternehmen bedeutet das: schnellere Abläufe, nahtlosere Zusammenarbeit und eine zukunftsfähige Lösung für den internen wie externen Service.

Was steckt hinter der Service Collection ?

Die Idee ist einfach: Service Management ist heute keine isolierte Disziplin mehr. Mitarbeitende erwarten reibungslose interne Services, Kunden verlangen schnelle und hilfreiche Antworten, und IT-Abteilungen stehen unter Druck, Systeme stabil zu halten. Mit der Service Collection bringt Atlassian diese Welten zusammen.

• Jira Service Management (JSM): Ihre IT-Teams sparen bis zu 10 Stunden/Woche – weil Standardanfragen wie Passwort-Resets schon automatisch im Serviceportal gelöst werden.
• Customer Service Management (CSM): Kunden erhalten in Echtzeit eine Antwort, noch bevor sie ungeduldig werden könnten: Die KI priorisiert die Anfragen und weißt sie direkt dem passenden Agenten zu!
• Assets: Kein Rätselraten mehr bei Störungen: Die flexible Datenbank für Assets, Services und Abhängigkeiten – so können Ihre Leute bis zu 4x mal schneller Probleme lösen!
• Rovo Agents: Ihre Mitarbeiter arbeiten an strategischen Themen, während die KI Routinefragen übernimmt – und dabei sogar selbstständig Wissensartikel erstellt.

Das Ziel: Ein umfassendes Tool, welches Wissens-Silos, intern wie extern, noch effizienter aufbrechen soll und für alle Beteiligten die Arbeit spürbar erleichtert!

Und wo genau liegt nun unser Nutzen ?

Die Anforderungen an Servicequalität wachsen stetig. Zwar war es auch bisher möglich nur mit JSM einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, nur werden durch CSM und die KI-Unterstützung nun Ressourcen für die wirklich komplexen Serviceanfragen frei. Hier erhalten Kunden automatisiert Antworten auf die gängigsten Anfragen.

• Bessere Kundenerlebnisse: Durch CSM wird der externe Support gestärkt. Kundenanfragen bleiben nichtmehr aufgrund ihrer Vielzahl liegen, sondern werden ihrer Komplexität entsprechend direkt an die richtigen Ansprechpartner zugewiesen.
• Engere Zusammenarbeit: Feedback von der Kundenfront erreicht Entwicklung und Produktmanagement in Echtzeit. So können Verbesserungen schneller umgesetzt werden.
• Stabilere Services: Mit Assets lassen sich Abhängigkeiten klar abbilden. Kritische Systeme können so vorausschauend überwacht und Vorfälle schneller behoben werden.
• Mehr Effizienz durch KI: Rovo Agents übernehmen Routinearbeit, sodass Mitarbeitende sich auf komplexere Themen konzentrieren können.

Kurz: weniger Reibungsverluste, mehr Fokus auf das, was wirklich zählt – den Service für Ihre Kunden und Mitarbeitenden.

Beispiel aus der Praxis

Ein mittelständisches Unternehmen mit einigen hundert Mitarbeitenden und einer kleinen IT-Abteilung:

• Täglich wiederkehrende Anfragen: “Bildschirm defekt”, “Passwort vergessen”, “VPN funktioniert nicht”.
• Die meisten Anfragen sind Routinefälle und kosten die IT wertvolle Zeit.
• Nur mit JSM fehlt es oft an der Übersicht (Wer nutzt welche Systeme, wie ist die Konfiguration, usw.).

Service Collection:

• Jira Servicemanagement (JSM):
  • Mitarbeitende melden ihre IT-Porbleme und Anfragen über ein Serviceportal
  • Standardprozesse, wie ein Passwort zurücksetzen, laufen zukünftig voll automatisiert
• Assets:
  • Mitarbeitende werden inklusive Freigaben, Softwarelizenzen und Geräten im System abgelegt.
    Beispiel: Ein Mitarbeiter meldet, dass sein Mail-Zugang nicht mehr funktioniert. Dank der Abbildung in Assets sieht die IT sofort, welches Gerät der Mitarbeiter hat und welche Abhängigkeiten, wie z.B. ein VPN, bestehen.
• Rovo Agents:
  • Wiederkehrende Routinearbeiten werden durch Rovo automatisch beantwortet, z.B. mit einem Link zu einem Self-Service-Artikel zum Passwort-Reset.
  • Häufige Anfragen können von Rovo direkt zu Knowledgebase-Artikeln verarbeitet werden, sodass künftige Anfragen gelöst werden können, ohne IT-Mitarbeitende zu binden.
• Zusammenarbeit:
  • Alle Abteilungen, von der HR bis Facility Management, können dieselbe Plattform nutzen.
    Beispiel: Onboarding eines neuen Mitarbeitenden → Es ist nicht mehr nötig, in drei verschiedenen Systemen Anfragen für Laptop, Zugänge und Arbeitsplatzvorbereitung zu stellen. Dies geschieht nun automatisch und mit minimalem Aufwand

Vorteile:

• Mitarbeitende bekommen direkt Hilfe dank Self-Service-Artikeln.
• IT-Mitarbeitende können sich auf die komplexen Themen konzentrieren – Rovo hält ihnen den Rücken frei!
• Durch die Integration aller Services auf einer Plattform wird Doppelarbeit vermieden.
• Durch die Assets besteht Transparenz über die Systeme der Mitarbeitenden – Stochern im dunkeln ist Geschichte.

Was ändert sich ab dem 7. Oktober 2025 ?

Für bestehende und neue Atlassian-Kunden gibt es wichtige Neuerungen:

1. Jira Service Management ist nicht mehr allein buchbar. Stattdessen wird es ausschließlich im Paket der Service Collection angeboten.
2. Neue Kunden starten direkt mit der Collection und erhalten automatisch JSM, CSM, Assets und optional die Rovo Agents.
3. Bestehende JSM-Kunden wechseln im Laufe des Geschäftsjahres 2026 auf die Collection. Der Vorteil: Sie bekommen die CSM-App ohne Mehrkosten dazu.
4. Preisgestaltung bleibt stabil: Die Collection kostet so viel wie JSM heute. Zusätzlich wurden die Preise für Assets gesenkt und die Limits deutlich erhöht – insbesondere in der Enterprise Edition (von 50.000 auf 500.000 Objekte).

Was bleibt gleich?

• Die bekannten Editionen (Free, Standard, Premium, Enterprise) bleiben erhalten.
• Bestehende Funktionen in JSM ändern sich nicht.
• Der Preisrahmen bleibt identisch – es entstehen keine Zusatzkosten durch CSM.

Damit können Sie sicher sein: Ihre bisherigen Investitionen und prozessualen Fortschritte in Jira Service Management behalten ihren Wert.

JSM vs. CSM
Wo liegt der Unterschied?

Bereich	Jira Service Management (JSM)	Customer Service Management (CSM)
Positionierung	IT Service Management (intern, IT, DevOps)	Externer Kundensupport (Kundenservice, Helpdesk)
Kernnutzen	Stabilität interner Services, schnelle IT-Prozesse	Verbesserte Kundenerlebnisse & Feedback-Loops
Portale & Tickets	Kunden- und Mitarbeiterportale, E-Mail-Support	Gleiche Basisfunktionen, zusätzlich KI-Deflection & intelligentes Routing
Zusammenarbeit	Fokus auf IT-Teams & Incident-Management	Brücke zwischen Support, IT Ops, Dev & Produktmanagement
KI-Unterstützung	Automatisierungen, Basis-KI (Antwortvorschläge)	Rovo Agents: KI-gestützte Ticket-Deflection, Triage, Wissensartikel
Assets-Integration	Ja, für IT & Infrastruktur	Ja, zusätzlich für Serviceprozesse mit Kundenkontext
Lizenzmodell	Bisher standalone buchbar	Nur in der neuen Service Collection verfügbar
Zielgruppe	IT-Abteilungen, interne Services	Unternehmen mit starkem Fokus auf Endkundensupport

Der größte Schritt:
Customer Service Management (CSM)

Die größte und wohl vielversprechenste Änderung an dem neuen Modul ist das Customer Service Management. Damit steigt Atlassian offiziell in den Bereich externer Kundensupport ein. Unternehmen können ihre Support-Teams nun weniger umständlich auf derselben Plattform arbeiten lassen wie ihre internen IT- oder DevOps-Teams.

Das bringt gleich mehrere Vorteile:

• Schnellere Problemlösung: Support-Mitarbeitende sehen direkt den Kontext einer Anfrage und können gezielter helfen.
• Bessere Zusammenarbeit bei Incidents: IT-Mitarbeitende und Support tauschen Informationen in Echtzeit aus.
• Direkte Rückkopplung an die Entwicklung: Bugs oder Feature-Wünsche landen ohne Umwege beim verantwortlichen Team.
• Kundenzentrierte Produktentwicklung: Das Feedback fließt strukturiert in den Produktzyklus ein.
• Automatisierte Erstellung von Artikeln: Mit Hilfe der Rovo-Agents ist es möglich automatisiert Artikel für die Knowledgebase verfassen zu lassen.

Gerade für Unternehmen, die bisher mit separaten Systemen für Kundenservice und IT gearbeitet haben, eröffnet sich damit ein völlig neues Potential, durch den Fokus auf die wirklich komplexen Aufgaben.

Warum Atlassian diesen Weg geht

Atlassian verfolgt seit Jahren die Vision, Teams durch smarte Zusammenarbeit effizienter zu machen. Mit der Service Collection wird diese Vision konsequent weitergeführt.

Statt einzelner Tools, die nebeneinander existieren, entsteht eine Plattform mit allen nötigen Integrationen:

• Planung, Entwicklung, Betrieb und Support laufen nahtlos ineinander und reichern sich gegenseitig mit Wissen an.
• KI unterstützt nicht nur beim Lösen von Tickets, sondern auch bei der Vorbeugung von Problemen.
• Unternehmen können schneller auf Marktanforderungen reagieren – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Was bedeutet das für Sie als Kunde?

• Wenn Sie bereits JSM nutzen: Sie erhalten künftig ohne Mehrkosten Zugang zu CSM und profitieren von besseren Assets-Konditionen.
• Wenn Sie neu einsteigen: Sie bekommen von Anfang an das volle Paket – und starten mit einer Lösung, die sowohl internen IT-Service als auch externen Kundenservice abdeckt.
• Wenn Sie auf Compliance achten müssen: Es gibt einen klaren Fahrplan, wie und wann auch regulierte Umgebungen migriert werden.

Damit ist klar: Die Service Collection ist nicht einfach ein neues Produkt, sondern der neue Standard für Service Management mit Atlassian.

Unser Fazit

Mit der Service Collection macht Atlassian Service Management fit für die Zukunft. Für Unternehmen bedeutet das: weniger Komplexität, mehr Leistungsfähigkeit und eine enge Verzahnung zwischen internem IT-Service und externem Kundensupport.

Wer heute schon Jira Service Management nutzt, muss sich keine Sorgen machen: Die Umstellung ist eingeplant und bringt zusätzliche Vorteile. Wer neu einsteigt, erhält eine Lösung, die von Anfang an alles Wichtige abdeckt – und durch KI-Unterstützung noch effizienter arbeitet.

Die Service Collection ist mehr als ein Update – sie ist Ihr Sprungbrett für Service-Management der nächsten Generation. Lassen Sie uns gemeinsam durchstarten!