Viele unserer Kunden nutzen diverse Tools im Unternehmen um die Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu unterstützen und zu fördern. Diese Ausgangslage hat uns gezeigt, wie wichtig die Integrationsmöglichkeit von bestehenden und etablierten Tools in die Atlassian Welt ist und haben uns der App Microsoft 365 for Jira von Yasoon angenommen und sie ausführlich im Zusammenspiel mit Jira Service Management getestet.
Microsoft 365 for Jira vereint, in unserem Testszenario, die Jira Service Management Cloud mit die gängigen Tools von Microsoft 365:
- Teams
- Outlook / Meetings / Calendar
- To Do
Features der App Microsoft 365 for Jira
In einem Jira Ticket hat man mit dieser App einen umfassenden Überblick über alle Aktivitäten, die zwischen Agenten und Kunden über die Microsoft 365 Integration stattfinden. Nicht nur wie bisher üblich über die Kommentare, sondern nun auch über Teams Chats und Channel Konversationen, Emails, Meetings und To Do’s.
Features in Jira
In einem Jira Ticket kann der Agent direkt jeden beliebigen Kommunikationsweg auswählen. Wenn beispielsweise Teams als einer der Haupt-Kommunikationskanäle im Unternehmen zählt, bietet es sich durchaus an, diesen auch für die Kommunikation mit den Kunden (z.B. den Mitarbeitern) zu nutzen. Der Verlauf des Chats kann direkt im Jira Ticket eingesehen und fortgeführt werden.
Direkt aus einem Ticket heraus kann auf verschiedenen Weisen mit Office 365 interagiert werden, um die Bearbeitung zu beschleunigen.
Beginnt der Agent einen Chat zu dem entsprechenden Jira Ticket, so wird in Teams ein neuer Chat speziell zu diesem Ticket Thema mit dem Reporter und ggf. weiteren Anfrageteilnehmern erstellt.
Alternativ kann natürlich auch in einem Channel kommuniziert werden sowie mit externen und Gast-Nutzern.
Auch die Funktion bei Bedarf nur den Ticketersteller oder weitere beteiligte Einzelpersonen direkt per Sprach- oder Videoanruf über Teams zu kontaktieren ist hier gegeben.
Bei aktiviertem Meeting Feature kann der Agent aus dem Jira Ticket heraus direkt in eingebundenen Kalendern Verfügbarkeiten prüfen und entsprechend Meetings mit gewünschten Teilnehmern initiieren. Diese Termine sind wiederum im Jira Ticket für die Agenten sichtbar.
Es bietet sich hier auch an, einen Agenten-Team Kalender zu erstellen, der Abwesenheiten und Termine der Agenten verwaltet. Planen von Terminen für Abstimmungen mit Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt sind damit schnell erledigt und werden direkt am Ticket dokumentiert.
Features in Teams
Aus Teams heraus kann ein Agent aus einem Kommentar in einem Chat ein Jira Ticket erstellen. Dafür werden alle Felder bereitgestellt, die in Jira verfügbar sind. Die Felder entsprechen der Maske des jeweiligen Vorgangstypen in Jira. Nach Erstellung des Tickets in Jira erhält der Kunde direkt im Chat den Link zu seinem Ticket und kann dieses im Kundenportal weiterverfolgen.
Außerdem lässt sich das Kundenportal ganz einfach in Teams als Portal einbauen und bietet den Kunden somit über Teams einen direkten Zugriff auf das Kundenportal in Jira ohne Medienbruch. Optisch entspricht das Kundenportal exakt dem Portal wie es in Jira selbst auch vorzufinden ist.
Um auch in Teams direkt mit den Jira Tickets arbeiten zu können, benötigt man die App Smart Connect for Jira. Dort kann in einem neuen Tab im Chat direkt ein Board aus Jira angezeigt werden.
Features in Outlook, Meeting und Calendar
Im integrierten Email Panel hat man eine Übersicht über Emails die aus dem Jira Ticket resultieren und erstellt wurden. Somit wird selbst die Kommunikation über Emails in einen eigenen Bereich im Ticket abgebildet. Das bietet mehr Struktur und Übersichtlichkeit für die Agenten.
Features in To Do
Aus Jira Tickets resultierende Aufgaben können direkt in diesen erstellt werden und synchronisieren sich mit der To Do Liste. Nach Abarbeitung der To Do’s werden diese auch im Ticket als erledigt gekennzeichnet. Somit kann in beiden Tools gearbeitet werden und die Daten sind immer auf dem aktuellen Stand.
Fazit
Wir sind absolut begeistert von der einfachen Einrichtung und Anwendung der App, kein Kopieren von Teams-Konversationen um den Gesprächsverlauf im Ticket zu dokumentieren und deutlich schnellere Kommunikationswege mit Kunden und Kollegen. Auch die Nutzung der Funktionen von Outlook mit verzögerter Versendung und Anpassung der Benachrichtigungen gefällt uns gut und bietet ein großes Maß an Flexibilität in der täglichen Arbeit mit Jira.
