- Prozesse werden falsch betrachtet: entweder gibt es sie nicht, oder sie werden zerdacht und landen als Schrankware im Regal.
- Gelebte Prozesse geben Sicherheit: Bei Ausfällen und im Notfall weiß jeder, was zu tun ist, niemand muss in Panik geraten.
- Prozesse sparen Zeit und schaffen Freiraum: Wer nicht überlegen muss, wie etwas gemacht wird, hat den Kopf frei für Neues.
- Die IT wird zu selten gefragt, obwohl dort mit ITIL die längste Prozess-Erfahrung sitzt und der beste Blick über alle Abteilungen.
- Schlank anfangen: erst darstellen, dann gemeinsam vereinfachen, dann leben. Nur so komplex wie nötig.
Ich arbeite seit 2008 in der IT, erst als Hardware- und Software-Rollouter, dann im IT-Support und Helpdesk, schließlich als Infrastruktur-Administrator. Was ich in dieser Zeit in großen und mittelständischen Unternehmen an Prozessen kennenlernen durfte, kann man nicht anders bezeichnen als: Prozesse aus der Hölle. Der Urlaubsantrag, der digital ausgefüllt, ausgedruckt, unterschrieben und wieder eingescannt wird. Rechnungen, die für eine Unterschrift aufs Papier wandern. Texte, die für die Übersetzung ausgedruckt und danach neu abgetippt wurden.
Meine Überzeugung nach all den Jahren: Prozesse werden immer noch viel zu oft falsch betrachtet. Entweder gibt es sie gar nicht, oder sie werden zerdacht, so kompliziert gestaltet, dass niemand mehr durchblickt. Dabei ist die Wahrheit einfach. Wer Prozesse gestalten will, muss sie mit den Menschen gestalten, die täglich damit arbeiten. Dann werden sie zur Lieferware statt zur Schrankware.
Schrankware: dokumentiert, abgeheftet, vergessen
Dokumentation mag niemand, das ist normal. Und Prozesse gestalten klingt für viele nach genau dieser Sorte Arbeit. Das eigentliche Problem liegt woanders: Prozesse werden erstellt, um etwas in der Hand zu haben, für Audits oder für Entscheider. Einmal aufgeschrieben, meist unter Druck, danach nie wieder angefasst. Gelebt werden sie nicht, schon gar nicht von denen, die täglich damit arbeiten müssten.
So entsteht ein Dokumentenstand, der mit dem Alltag nichts zu tun hat. Der Prozess im Wiki beschreibt eine Firma, die es so nicht gibt.
Der Prozess als Rechtfertigung
Eine Situation habe ich in Variationen immer wieder erlebt. Der CEO beschwert sich, die IT sei zu langsam. Der IT-Verantwortliche verweist auf den Prozess: Hier steht es, so wird das gemacht, das dauert eben. Drei Tage später kommt derselbe IT-Verantwortliche mit einer Software, die „mal eben ganz schnell” installiert werden muss. Auf einmal geht es.
Das Problem ist hier nicht der Prozess. Das Problem ist, wie er benutzt wird: als Rechtfertigung und Absicherung für den Bereichsleiter, nicht als verlässliche Regel für alle. Gilt eine Regel nur, wenn sie gerade passt, entsteht das Schlimmste aus beiden Welten. Die einen halten sich daran und warten, die anderen umgehen sie, und niemand kann sich mehr auf irgendetwas verlassen. Genau daran verlieren Prozesse im Unternehmen ihren Ruf, völlig zu Unrecht. Ein Prozess, der für alle gilt, macht niemanden langsam. Er macht berechenbar, wie schnell etwas geht, und das ist für ein Unternehmen mehr wert als jede spontane Ausnahme.
Was ein gelebter Prozess wirklich bringt
Dabei ist der Nutzen greifbar, gerade dann, wenn es darauf ankommt. Fällt eine Kollegin aus, läuft der Ablauf weiter, weil er nicht in ihrem Kopf wohnt, sondern für alle sichtbar ist. Und im Notfall hilft ein klarer Prozess auch denen, die es nicht besser wissen können: Jeder sieht, was jetzt zu tun ist. Niemand muss aufgeregt sein. Der Prozess führt durch die Situation.
Dazu kommt der Alltagsgewinn. Wer nicht bei jedem Schritt überlegen muss, wie etwas gemacht wird, arbeitet schneller und mit freiem Kopf. Diese Zeit und diese Klarheit schaffen Raum für Neues, und das motiviert. Mitarbeitende, die ihren Prozess mitgestaltet haben und nachbessern dürfen, stehen dahinter, weil sie wissen, warum er so ist.
Gelebte Prozesse helfen auch bei einem Thema, über das in fast jedem Unternehmen gestolpert wird, nämlich der Kommunikation. Die meisten Missverständnisse entstehen genau dort, wo unklar ist, wer was wann von wem braucht. Ein klarer Prozess beantwortet diese Fragen, bevor sie überhaupt gestellt werden.
Die Aufgaben der IT besser verstehen
Was ich bis heute nicht verstehe: Die IT-Abteilung arbeitet mit ITIL und ähnlichen Frameworks länger und intensiver mit Prozessen als fast jeder andere Bereich. Und wer im Support oder in der Administration arbeitet, sieht die Abläufe des ganzen Unternehmens, mit allen Brüchen und Umwegen. Trotzdem wird genau diese Erfahrung selten genutzt, und Projekte wie Prozesse werden an der IT vorbei gestaltet.
Umgekehrt gilt das genauso. Die IT sollte keine Prozesse für andere Abteilungen erstellen, ohne diese abzuholen. Das Onboarding neuer Mitarbeitender ist kein IT-Prozess. Gestalten müssen ihn Personalabteilung und Fachbereich, die IT liefert einen Teil. Prozesse gestalten funktioniert dort am besten, wo alle Beteiligten an einem Tisch sitzen.
Prozesse gestalten in drei Schritten: darstellen, vereinfachen, leben
Prozesse gestalten ohne zu zerdenken, wie fängt man an? In drei Schritten, und keiner davon braucht ein großes Projekt.
Darstellen: den Prozess festhalten, wie er heute wirklich läuft. Nicht wie er laufen sollte, sondern wie er ist, mit allen Beteiligten und Ausnahmen. Schon dieser Schritt schafft Transparenz und deckt Medienbrüche, Doppelarbeit und Unstimmigkeiten auf, die sich niemand erklären kann.
Vereinfachen: gemeinsam mit allen, die den Prozess täglich nutzen, und nur so weit wie nötig. Nicht jede Kleinigkeit braucht eine Regel, und nicht alles im Unternehmen muss mit Prozessen erschlagen werden. Die wichtigen Abläufe zuerst, der Rest darf warten. Der schwerste Teil ist dabei die Ehrlichkeit, denn die eigenen Abläufe hinterfragt man selbst am schlechtesten, weil man sie längst für normal hält. Genau deshalb lohnt hier ein Blick von außen.
Leben: und nachbessern. Ein Prozess ist nie fertig. Er wächst mit und wird angepasst, wenn sich die Situation ändert. Komplexer werden darf er auch, aber nur so viel wie nötig. Wer bei diesen drei Schritten sauber arbeitet, erfüllt übrigens nebenbei einen großen Teil dessen, was NIS2 an dokumentierten, gelebten Abläufen verlangt. Compliance ist dann kein eigenes Projekt mehr, sondern ein Nebeneffekt guter Prozessarbeit.
Fazit: Prozesse sind relevanter als je zuvor
Prozesse gestalten ist wichtiger, als viele denken, und relevanter als jemals zuvor. Richtig gestaltet geben sie Sicherheit bei Ausfällen, sparen Zeit, verhindern Missverständnisse und schaffen Freiraum und Motivation. Falsch gestaltet, als Schrankware oder Rechtfertigung, sind sie schlicht überflüssig.
Genau diesen Blick von außen bringen wir bei Honicon mit. Wir setzen uns gemeinsam mit allen Beteiligten an den Tisch, kennen die typischen Stolperfallen aus unserer Prozessberatung, und sorgen dafür, dass eure Prozesse gelebt werden statt im Schrank zu liegen. Wenn ihr euch dafür die extra Portion Know-how ins Haus holen wollt, meldet euch gern bei uns.
