Effizienzsteigerung durch die Einführung eines Service Katalogs bei DER SPIEGEL
Im Tagesgeschäft waren wir häufig mit immer wiederkehrenden Herausforderungen konfrontiert und haben eine Lösung gesucht, die dabei unterstützt, die Prozesse zu optimieren.
Mit folgenden Themen sehen wir uns Tag für Tag konfrontiert:
- es kommt eine Anfrage über das Ticket-System herein und die Zuständigkeiten sind nicht eindeutig geklärt oder dokumentiert.
- innerhalb der Infrastruktur wird ein Change geplant und es ist mit Aufwand verbunden, herauszufinden, auf welche IT-Services sich dadurch Auswirkungen ergeben.
- jemand möchte an einem Service eine Änderung durchführen, aber kann den Verantwortlichen für den Service nicht direkt finden.
Unser Ziel war es, durch die Erstellung eines Service Katalogs Informationen an einer zentralen Stelle in einer einheitlichen Form zu sammeln und so zu nutzen, dass wir Prozesse mit diesen Informationen automatisieren können.
Da wir die Atlassian Produkte bereits seit längerem in der gesamten IT einsetzen, haben wir uns einen starken Partner gesucht, der in diesem Bereich die Expertise mitbringt. Mit dem Team der Honicon GmbH haben wir diesen Partner gefunden. Die Honicon GmbH hat mit uns gemeinsam einen Service Katalog entwickelt, der nicht nur zur Verbesserung der Service Management Prozesse genutzt werden kann, sondern auch ein Leistungsverzeichnis der IT-Abteilung an das gesamte Unternehmen darstellt.
Verschiedene Service-Management Prozesse (z.B. Störungsbehandlung, Service Request Management, Change Management, Major Incident Management) sollen im weiteren Verlauf des Projektes durch diesen Service Katalog mit wesentlichen Informationen versorgt werden. Dazu gehören unter anderem Details zum Status des Services, den Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten oder deren wechselseitigen Abhängigkeiten.
Die geschaffene Lösung verknüpft mit Hilfe der Atlassian Tools Jira Software, Jira Service Management (damals Jira Service Desk), Confluence und der jeweils einer App für Confluence und Jira “Insight Asset Management” (Hersteller Mindville, gekauft von Atlassian) die Prozesse rund um den neuen Service Katalog optimal. Sie bietet eine Möglichkeit, komplexe Sachverhalte, flexibel und einfach darzustellen. Der so entstandene Service Katalog ist nicht nur dynamisch, immer auf dem aktuellen Stand, sondern erlaubt es, Verbindungen der Services untereinander und die Beziehungen zu Verantwortlichen und Kunden übersichtlich darzustellen.
Aufgrund der Möglichkeit auch verschiedene externe Systeme, wie das Active Directory, einzubinden, müssen Informationen nicht doppelt gepflegt werden, sondern können aus dem jeweils führenden System mit den Prozessen verknüpft werden.
Durch das Projekt zur Einführung des Service Kataloges ist der Grundstein gelegt worden, um in den nächsten Projektschritten die Prozesse anzupassen, die durch den Einsatz des Service Katalogs in ihrer Effizienz und Leistungsfähigkeit gesteigert werden können. Beim Incident Management sowie beim Service Request Management können die Durchlaufzeiten verbessert werden, da sofort klar ist, wer für diesen Service zuständig ist. Somit kann ein Vorgang gezielt an die richtige Gruppe gegeben werden.
Für die Prozesse Change Management werden die Abhängigkeiten zu anderen Diensten deutlich, so dass frühzeitig unerwünschte Wechselwirkungen sowie resultierende Störungen des Betriebes vermieden werden können. Auch die Änderungen an Services selbst, können über Atlassian JIRA direkt im System erfasst werden. Diese werden dann automatisch zum entsprechenden Service Owner (Serviceverantwortlichen) geleitet, so dass dieser schnell und einfach entscheiden kann, ob der Service angepasst werden muss.
Durch den Einsatz von gut abgestimmten Prozessen im Service Katalog und der gut zu integrierenden Tools, sind für die Zukunft noch viele weitere Möglichkeiten geschaffen worden, den Service Katalog zur Steigerung der Gesamteffizienz einzusetzen. Beispielsweise können Services direkt mit der Alarming-Lösung Check_MK zusammenarbeiten. So können Störungen, die Check_MK erkennt, direkt im Service angezeigt werden. Hierzu bietet sich die offene Schnittstelle via REST-API an.
Gemeinsam mit den Mitarbeitern der Honicon GmbH konnte bei uns eine Lösung geschaffen werden, die als ein Eckstein in der Bereitstellung und Weiterentwicklung der Prozesse und Methoden innerhalb der IT-Organisation und des Service Managements betrachtet werden kann. Wir freuen uns auf weitere spannende Projekte und möchten uns für die gute Zusammenarbeit bedanken!
Auch die Honicon möchte sich hier im Namen aller beteiligten Mitarbeiter für die tolle Zusammenarbeit und das spannende Projekt bedanken!
Wir freuen uns immer wieder, wenn wir unseren Kunden mit Expertise und neuen Ideen bei der Umsetzung ihrer Projekte unterstützen können. Wir freuen uns auf alles was da noch kommen mag.
Honicon GmbH
