- Klare Berechtigungen schaffen Struktur: Zugriffsbeschränkungen in Jira Service Management sind kein Hindernis, sondern Grundlage für stabile, sichere und nachvollziehbare Prozesse.
- Von gewachsener Konfiguration zur klaren Architektur: Rollen, Gruppen, Workflows und Automationen der JSM-Instanz wurden Schritt für Schritt restrukturiert und konsolidiert.
- Cloud-Limitierungen pragmatisch gelöst: Anforderungen wie der direkte Versand von PDF-Dateien aus Tickets wurden durch gezielten Einsatz einer Marketplace-App und Automationen umgesetzt.
- Deutlich höhere Systemakzeptanz: Nach der Überarbeitung wird Jira Service Management heute aktiv genutzt, Prozesse sind schlanker und das System bleibt langfristig administrierbar.
- Zusammenarbeit auf Augenhöhe: Gemeinsam mit der ELKA-Torantriebe GmbH u. Co. Betriebs KG entstand eine nachhaltige und skalierbare Systemarchitektur für Serviceprozesse.
Schranken öffnen – neue Wege gehen
Eine kleine Geschichte über eine digitale Welt, die ohne klare Zugriffskontrollen im Chaos endet. Der Traditionsbetrieb ELKA-Torantriebe GmbH u. Co. Betriebs KG ist Experte für physische Zufahrtslösungen. In der digitalen Organisation von Prozessen und Berechtigungen kamen wir ins Spiel.
Was im August 2024 mit einer Anfrage zur Trennung interner und externer Kommentare per E-Mail begann, entwickelte sich schnell zu einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Inzwischen durften wir für ELKA zahlreiche Optimierungen und Projekte in Jira Service Management (JSM) umsetzen. Dazu gehören automatisierte Supportantworten an definierte Empfängergruppen, Definition von Rollen für die interne Mitarbeit, Schulungen für Mitarbeitende sowie der Versand von Dateien direkt aus einem Ticket heraus. Gemeinsam haben wir die Instanz Schritt für Schritt weiterentwickelt.
„Die Zusammenarbeit findet auf Augenhöhe statt, ist professionell, sehr freundlich und vor allem zielführend.”
Elisabeth Christens,
Geschäftsführerin ELKA
Warum klare Berechtigungen kein Hindernis sind
Zugriffsbeschränkungen werden häufig als Einschränkung wahrgenommen. In der Praxis sind sie jedoch ein zentrales Element für Stabilität, Sicherheit und Effizienz. Genau hier liegt eine wichtige Gemeinsamkeit zwischen ELKA und Honicon. Kontrolle bedeutet nicht Blockade, sondern Struktur.
Für uns bedeutet ein sauber konzipiertes Berechtigungsschema in JSM vor allem Orientierung. Anwender bewegen sich sicher im System, sehen ausschließlich relevante Informationen und handeln innerhalb ihres definierten Verantwortungsbereichs. Das reduziert Fehlerquellen, erhöht die Datenqualität und stärkt das Vertrauen in die Plattform. Während ELKA hoch technisierte Zufahrtskontrollen entwickelt, gestalten wir digitale Governance-Strukturen aus Rollen, Gruppen und klar definierten Berechtigungen.
Der Weg zu einer belastbaren Systemarchitekur
Zum Projektstart haben wir uns vor Ort mit den Verantwortlichen bei ELKA zusammengesetzt, um den Ist-Zustand, bestehende Prozesse und die Systemakzeptanz zu analysieren. Dabei wurde deutlich, dass es nicht am fachlichen Verständnis fehlte. Die Herausforderung lag vielmehr in gewachsenen Konfigurationen, fehlender Struktur und begrenzten Ressourcen für eine konsequente Weiterentwicklung von Jira Service Management.
Wir definierten eine klare Priorisierung und arbeiteten Projekt für Projekt. Prozesse wurden überprüft, Rollenmodelle geschärft und Berechtigungen kritisch hinterfragt. Für den Auftakt restrukturierten wir ein Service Desk Projekt vollständig und stellten es inklusive angepasster Workflows und Konfiguration vor. Ziel war es, ein gemeinsames Verständnis für die zukünftige Systemarchitektur zu schaffen.
Inzwischen haben wir die gesamte Instanz grundlegend überarbeitet. Prozesse wurden deutlich verschlankt, Automationen auf das Wesentliche reduziert und Genehmigungsmechanismen sauber implementiert. Auch die Gruppenstruktur wurde konsolidiert und projektübergreifend harmonisiert. Das neue Berechtigungsschema ist nachhaltig aufgebaut und eng mit den Projektrollen verzahnt. Dadurch bleibt das System skalierbar und administrativ beherrschbar.
Umgang mit technischen Limitierungen in JSM Cloud
Im Verlauf der Zusammenarbeit stießen wir mehrfach an funktionale Grenzen der Cloud-Version von JSM. Ein wiederkehrendes Thema war der Umgang mit E-Mail-Anhängen.
Standardmäßig versendet JSM Cloud Dateien nicht direkt als Anhang, sondern stellt Download-Links bereit. Für ELKA war das nicht praktikabel. Ziel war ein direkter Versand von PDF-Dokumenten per E-Mail, der zuverlässig funktioniert und keine zusätzliche Interaktion seitens des Kunden erfordert.
Die Lösung war der gezielte Einsatz einer Marketplace-App, die den direkten Dateiversand aus dem Ticket heraus ermöglicht. Zunächst erfolgte der Versand manuell. Später wurde der Prozess nahezu vollständig automatisiert. Heute werden standardisierte Templates genutzt, bei denen die Sprache automatisch an den jeweiligen Empfänger angepasst wird. Das Ergebnis ist eine höhere Akzeptanz im Team, eine konsistente Kommunikation und ein professioneller Außenauftritt.
Diese Beispiele stehen stellvertretend für eine Zusammenarbeit, die weit über einzelne Konfigurationsanpassungen hinausgeht. Es geht um Struktur, Klarheit und eine nachhaltige Systemarchitektur. So haben wir ein System ohne Akzeptanz in eine Lösung transformiert, die das Team aktiv weiter ausbauen möchte.
„Die Akzeptanz war schlecht. Dies lag zum einen daran, dass nun eine gewisse Kontrolle bestand durch die Transparenz die nun gegeben war und zum anderen lag es daran, dass die Einrichtung des Systems recht holprig war. Nach der gemeinsamen Überarbeitung ist die Akzeptanz mittlerweile sehr gut und es wird für alles genutzt und sogar erweitert.”
Elisabeth Christens,
Geschäftsführerin ELKA
Und vielleicht reden wir doch zu selten über Schranken, denn richtig eingesetzt schaffen sie keine Einschränkung, sondern Sicherheit und Bewegungsfreiheit im System.
