Immobilienbranche – Entscheidend ist die beste Kommunikation mit dem Kunden

In der Immobilienbranche geht es nicht mehr nur darum Immobilien zu vermarkten oder zu verwalten. Vielmehr passt man sich der digitalen Welt immer mehr an. In Zeiten von Google Street View oder 3D Videos gibt es immer mehr Möglichkeiten für Kunden ihre Objekte in Szene zu setzen.

Die Honicon GmbH wurde beauftragt, einen Kunden in dem Bereich der Immobilienvisualisierung bei der Umsetzung seines Prozesses zu unterstützen. Eine der wichtigsten Funktionen in diesem Prozess ist die Kommunikation mit dem Kunden. Hierbei wurde auf die Software “Jira Software” und “Jira Service Desk” (heute: Jira Service Management) des Software Herstellers Atlassian zurückgegriffen. Diese Software bietet den Vorteil, die Kommunikation mit dem Kunden problemlos elektronisch abzuwickeln, aber alle Informationen gebündelt an einem Ort zur Verfügung zu stellen, ohne das Versenden unzähliger E-Mails oder die Nutzung von anderen Kommunikationswegen.

Der Kunde kann sich in erster Instanz über ein Kundenportal an das Unternehmen wenden und eine Anfrage erstellen. Hierbei werden die Daten des Anfragenden sowie eine kurze Beschreibung der gewünschten Tätigkeit abgefragt. Alternativ kann ein Kunden sich auch telefonisch an das Unternehmen wenden und einen Termin mit einem Vertriebsmitarbeiter vor Ort abstimmen. Auf diesem Weg kümmert sich der Vertriebsmitarbeiter um die komplette Aufnahme der Daten des Kunden und kann so direkt den Vorgang in die richtigen Kanäle weiterleiten.

Die Bereitstellung der benötigten Materialien für die Durchführung der bestellten Dienstleistung kann direkt durch den Vertriebsmitarbeiter zusammen mit dem Kunden in die Wege geleitet werden. Das bedeutet, es wird direkt über den Jira Service Desk ein Termin gebucht und das System gibt eine Rückmeldung, ob das benötigte Material zum gewünschten Zeitpunkt verfügbar ist oder nicht. Sollte dies nicht der Fall sein, wird systemseitig direkt eine Auswahl an Alternativterminen für den Kunden bereitgestellt. Wenn alles vorhanden ist, wird zum gewünschten Zeitpunkt der Auftrag an die zuständige Abteilung gegeben, welche dann den Versand vorbereitet. Der Vertriebsmitarbeiter und auch der Kunde erhalten jederzeit einen Zwischenstand über das Kundenportal, wie z.B. die Sendungsverfolgung des Materials.

Nach Durchführung der Services vor Ort müssen die Daten aufgearbeitet werden. Dafür sind unterschiedliche Parteien im Unternehmen zuständig. Damit der Vorgang zügig abgearbeitet werden kann, folgt er einem festgelegten Prozess. So weiß jeder Mitarbeiter, welche Aufgaben zu erledigen sind. Personen, wie beispielsweise Teamleiter oder Manager, können über ein separates Dashboard den Überblick über alle Prozessschritte einsehen. Einzelne Mitarbeiter jedoch können über ein Rollen- und Rechte-Konzept eingeschränkte Sichtberechtigungen haben, je nach Zuständigkeit und Berechtigung.

Der Kunde sieht im Kundenportal lediglich die Inhalte und Prozessstatus, die explizit für ihn freigegeben sind. Auch diese Sichtberechtigungen werden über das System gesteuert.

Jeder Mitarbeiter kann auch seinem eigenen Dashboard in einer schnellen Übersicht sehen, welche Vorgänge ihm oder seinem Team aktuell zugewiesen sind, in welchem Status sie sich befinden und welche Priorität sie haben. Anhand dieser Daten können jederzeit mit wenigen Handgriffen aussagekräftige Auswertungen erstellt werden. So kann ein Teamleiter z.B. die Fortschritte immer im Auge behalten und frühzeitig agieren, wenn der reibungslose Ablauf durch etwas gestört sein sollte.

Zusätzlich zu dem Prozess selbst, wurde eine Datenbank aufgebaut die einerseits die Kundendaten als CRM System und parallel dazu auch die Materialien verwaltet. Hierfür wurde das Plugin Insight Asset Management vom Hersteller Mindville verwendet.

Jira Service Management hieß zur Zeit des Projekts noch Jira Service Desk

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